Förs­ta frå­ga du bör stäl­la dig om båda du och dina kun­der får ett mer­vär­de av att ha en chatt­funk­tion på hemsidan.

Chat­ten som så – och spe­ci­ellt en som inte är helt auto­ma­ti­se­rat – ger kun­den en kanal som hen snab­ba­re kan nå före­ta­get med frå­gor som anting­en är väl­digt indi­vi­du­ell för kun­den. Eller som din hem­si­da helt enkelt inte lyc­kas för­kla­ra så bra (eller där infor­ma­tio­nen är svårt att hit­ta). Per­so­ner som vill ha svar snabbt och alla tider på dagen väx­er. Det ock­så tack vare att det finns sådan funk­tio­na­li­tet. Det är ock­så en indi­ka­tor för att fär­re per­so­ner använ­der email. Om man tän­ker använ­der­flö­det på en mobil vill man kanske inte hel­ler att kun­den byter till en annan app för att för­fat­ta ett mejl. Och över­skat­ta inte for­mu­lä­ren på din sida där kun­den bli tvung­en att först mata alla sina uppgifter.

Lyss­na på fågeln

Chat­ten bring­ar dig allt­så när­ma­re kun­den. Och kun­den när­ma­re dig. Men det för­ut­sät­ter ock­så att du i stör­re utsträck­ning själv är till­gäng­lig för att kun­na sva­ra på chat­med­de­lan­de som kanske kom­mer inte alls under kon­tors- eller arbets­tid. Å and­ra sidan kan en per­son­lig chatt­kon­takt ge kun­den det där extra för­tro­en­de i ditt före­tag som alla and­ra inte kan ge bakom en ano­nym hemsida.

När Bul­ten Bike imple­men­te­ra­de chatt på sina hem­si­dor var beho­vet i förs­ta hand att kun­na erbju­da kun­der en yta som inte mej­lar och inte ring­er. Att det är en trygg­hets­frå­ga att vara till­gäng­lig via chatt visar sig genom att det kan gå väl­digt snabbt mel­lan förs­ta kon­takt och en lagd beställ­ning. And­ra frågor/ärenden som har en ten­dens att dra ut på tiden kan man sen ändå hän­vi­sa till en mailkontakt.

Hur löser man beman­ning­en? Bero­en­de på chatt-syste­met så finns det möj­lig­het att sam­la in vis­sa data innan chat­ten ini­tie­ras. Kun­der­na är gans­ka vana vid det. Men i Bul­ten Bikes fall är det begrän­sat till kun­dens namn (fri­vil­lig) och den­nes mailadress.

Syste­met som Bul­ten Bike använ­der är tawk.to. Den­na kom­mer med en full fun­ge­ran­de integ­ra­tion till Word­Press redan i den kost­nads­fria ver­sio­nen. Integ­ra­tio­nen läg­ger till en chatt knapp som fly­ter på val­fritt stäl­le över sidans inne­håll och öpp­na chattru­tan när kun­den klic­kar på den.

Tawk.to är en tred­je­parts-system med väl­digt många funk­tio­ner och ett arbets­flö­de för en hel hel­p­deskav­del­ning. Det i sin tur tillå­ter att fle­ra kol­le­gor delar på job­bet. På bak­si­dan kan man näm­li­gen job­ba med en mobi­lapp. Eller även en webb­k­li­ent. Dess­utom är det möj­ligt att sam­la fle­ra chatt-flöj­den från oli­ka sidor i en och sam­ma appli­ka­tion. I kli­en­ten ser med­ar­be­ta­ren vil­ken sida besö­ka­ren rör sig på. Man ser även när kun­den skri­ver meddelande.

Men hur var det med beman­ning­en? Jo, hos Bul­ten Bike är det i regel två per­so­ner kopp­lat till chat­ten. Men även dom har ett pri­vat­liv. Bul­ten har dock valt att ha chat­ten öppet 24/7 (i stäl­let att ha vis­sa fas­ta öppet­ti­der). Mis­sar man en chatt frå­ga så skic­kar tawk.to en noti­fi­e­ring på allt det som kun­den skrev – inklu­si­ve dess namn och mail­a­dress. I Bul­ten Bikes fall skic­kas des­sa noti­fi­e­ring­ar direkt till ett ären­de­sy­stem (som vi kom­mer dis­ku­te­ra i ett annat inlägg). I näs­tan alla situ­a­tio­ner är kun­der­na gla­da att ta upp kon­tak­ten via mejl även om man inte hun­nit sva­ra när kun­den vän­ta­de i chatten.

En annan popu­lär chatt­funk­tion inom Word­Press är såklart Facebooks/Metas egen Mes­seng­er. Job­bar du myc­ket i Metas platt­form och använ­der dig av den­nes kom­mu­ni­ka­tions­platt­form är det abso­lut att före­dra. En funk­tion som kan vara intres­sant att använ­da är att man kan sty­ra på vil­ka sidor chatt-bubb­lan ska vara syn­lig. Det­ta för att ge kun­der­na en bätt­re använ­derupp­le­vel­se och helt enkelt inte var för påträng­an­de – eller täc­ka över vik­tigt inne­håll på din sida.